USE CASE
少人数の会社で、電話対応をどう回すか
少人数の会社で起きること
「手が空いた人が取る」は、実際には固定されている
当番を決めていない会社ほど、気を利かせる人が毎回取ります。その人がいちばん割り込まれ、いちばん自分の仕事が進みません。
取り次ぎの質が人によって違う
聞き取る項目が決まっていないと、折り返し先が分からない、用件が要領を得ないといったことが起きます。結果として、かけ直しの手間が増えます。
不在時の伝言が残らない
口頭やふせんで渡した伝言は消えます。「言った・聞いていない」が起きるのは、記録の形が決まっていないからです。
受付を採用するには件数が足りない
1 日数件の電話のために 1 人を雇うのは割に合いません。かといって放置すると機会損失になる、という板挟みになります。
かかっている時間を数えてみる
電話にどれだけ時間を使っているかは、数えてみないと分かりません。仮に 1 日 5 件、1 件 5 分として月 20 日で計算すると、次のようになります。
月の受電数
100件
通話だけの合計時間
8.3時間
この受電数での月額
16,000円
100件パック・税別
ここに出ているのは通話そのものの時間だけです。実際には、作業を中断して電話に出て、終わってから元の作業に戻るまでの時間が上に乗ります。集中して進めたい仕事ほど、戻るまでの時間が長くなります。
取りうる手と、それぞれの得失
どれが正しいということはありません。何を重視するかが違うだけです。
当番制にする
- 得られるもの
- 負担の偏りは減る
- 残る課題
- 会社全体で見た中断の総量は変わらない。当番の日は自分の仕事が進まない
受付を採用する
- 得られるもの
- 電話以外の庶務や来客対応もまとめて任せられる
- 残る課題
- 採用と教育の時間がかかる。休暇・欠勤・退職のたびに穴が空く
留守番電話にする
- 得られるもの
- 費用がかからない
- 残る課題
- 折り返しが遅れる。聞き直しの手間が残り、記録の共有もされない
一次受付を外に出す
- 得られるもの
- 社員が電話に出る回数が減り、内容は文章で全員に共有される
- 残る課題
- 対応範囲は一次取次まで。その場で判断が必要な用件は完結しない
採用と比べたときの考え方
受付担当を 1 名雇う場合と一次受付だけを外部化する場合では、金額の桁が変わります。ただし任せられる範囲も変わるので、金額だけを並べても判断できません。給与・社会保険料を含む試算と、範囲の違いは他社との違いのページにまとめています。
月の受電数が 50 件以内に収まる場合は、月額 9,000 円（税別）のライトプランをご利用いただけます。
受付担当を採用する場合との比較を見る →向かない場合
電話以外の庶務や来客対応もまとめて引き受けてほしい場合は、採用のほうが合います。当サービスがお引き受けするのは電話の一次取次までで、クレーム対応・カスタマーサポート・予約受付の窓口にはなれません。
お引き受けする範囲を見る →採用する前に、一度だけ試算してみませんか
現在の入電数と、電話を取っている人の状況を伺えば、外部化した場合の月額と、任せられる範囲をお伝えします。