電話対応を効率化するために、何から手を付けるか

電話で失っているものを分ける

大きく 4 つに分かれます。打ち手が違うので、自社でいちばん痛いものがどれかを決めてから動くほうが早く進みます。

着手する順番

いきなりツールや外注を決めると、あとから条件が合わないことが分かります。順番はこうです。

1. 1

   まず数える

   月に何件、どの時間帯に、どんな用件でかかってきているかを 2 週間だけでも記録します。数えていないと、どの損失が一番大きいか決められません。

2. 2

   減らせる電話と、減らせない電話を分ける

   「Web に書いておけば来なかった電話」は減らせます。取引先からの連絡や新規の問い合わせは減らせません。減らせない側に、中断を防ぐ手を打ちます。

3. 3

   記録の形を先に決める

   誰から・何の用件で・折り返しが要るのか。この 3 つが毎回同じ形で残るだけで、伝言漏れはかなり減ります。ツールを変えなくても始められます。

4. 4

   一次受付を誰が担うか決める

   社内で当番を回すか、採用するか、外に出すか。ここまでの 3 つが済んでいれば、必要な条件がはっきりしているので判断できます。

数えるところから任せてしまう

最初の「数える」が、実はいちばん続きません。手が空いた人が電話を取っている状態では、記録を付ける余裕がないからです。

一次受付を外に出すと、受電の記録はチャットやメールに文章で残ります。月に何件来ていたのか、どんな用件が多いのか、同じ相手から何度来ているのかを、あとから数えられる状態になります。効率化の判断材料が、運用しているだけで貯まる形です。

外部化では解けない部分

件数そのものを減らすのは、Web 側の仕事です。営業時間・所在地・よくある質問・進捗の確認方法をサイトに載せておけば、その分の電話は来なくなります。当サービスでは、この部分は減らせません。

また、当サービスがお引き受けするのは一次取次までです。その場での判断や交渉が必要な用件、クレーム対応、カスタマーサポート、予約受付の窓口にはなれません。1 回あたりの一次取次も 5 分が上限です。