USE CASE
テレワーク中の代表電話をどうするか
何が起きているのか
テレワーク中の代表電話が問題になるのは、電話の件数そのものより「電話に出られる人がオフィスにいる」という前提が崩れるからです。前提が崩れた結果、次のようなことが起きます。
- 電話当番のために交代で出社し、その人だけ在宅勤務の対象から外れる
- 出社している人に取り次ぎが集中し、本来の業務が進まない
- 電話を受けた人しか内容を知らず、在宅のメンバーには伝わらない
- 取り次ぎのために、社内でもう一度電話やチャットのやり取りが発生する
先に試されることと、その限界
いずれも有効な手ですが、テレワークでは解決できない部分が残ります。
個人の携帯へ転送する
誰の携帯に転送するかで負担が偏ります。転送を受けた人の番号が発信者に残ることもあり、勤務時間外にかかってくる問題も起きます。
留守番電話に切り替える
折り返しが遅れます。録音を聞き直す手間が担当者に残り、聞いた内容を社内へ共有する作業も増えます。
クラウド PBX やソフトフォンを入れる
どこからでも電話を取れるようにはなりますが、「誰かが出る」前提は変わりません。鳴るたびに作業が止まる点はそのままです。
自動音声で部署へ振り分ける
振り分け先の担当者が在宅で出られなければ、結局つながりません。用件そのものも分かりません。
共通しているのは、出る役割が社内に残っていることです。一次受付そのものを外に出すと、この前提から抜けられます。
一次受付を外に出すと変わること
代表電話のための出社がなくなる
専用電話番号へ転送しておけば、オフィスに人がいない時間帯でも受付が続きます。当番のために誰かが出社する必要はありません。
在宅のメンバーも同時に把握できる
受け付けた内容はチャットに文章で届きます。電話を取った人だけが知っている、という状態がなくなります。
折り返す人をその場で決められる
通知のスレッドで「これは私が」とやり取りすれば、担当が決まります。取り次ぎのための電話が社内で連鎖しません。
個人の携帯番号を出さずに済む
発信者が接するのは専用電話番号とオペレーターです。在宅勤務者の携帯番号が外に出ることはありません。
運用の決め方
- 1
転送の範囲を決める
常時転送にするか、出社日以外だけ転送するかを決めます。曜日で出社が決まっている会社では、後者にしているケースもあります。
- 2
通知先のチャンネルを決める
全社の 1 チャンネルに集めるか、部署ごとに分けるかを決めます。在宅のメンバーが必ず見る場所を選ぶのがポイントです。
- 3
折り返しの決め方を決めておく
通知が来たら誰が拾うのかを、あらかじめ決めておきます。スレッドで宣言する、当番を日替わりにするなど、社内のルールで構いません。
通知先ごとの運用例は機能・連携にまとめています。
費用の目安
月の受電数が 50 件以内に収まる場合は、月 50 件までのライトプラン（月額 9,000 円・税別）をご利用いただけます。当番のために 1 人が出社していた分と比べると、金額の見え方が変わってきます。
受電数別の料金表を見る →先に確認いただきたいこと
- 有人対応は平日 09:00〜18:00 です。時間外と土日祝は自動音声でのご案内になります
- 1 回あたりの一次取次は 5 分が上限です。その場で完結させる必要がある用件には向きません
- お客様の番号から専用番号への転送にかかる通信料は、お客様のご負担です
出社を残さずに、代表電話を回せるか
現在の勤務体制と入電の状況を伺えば、転送の設計と通知の受け方をご提案します。ご要望に沿えない場合も、対応可否を明確にご案内します。