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テレワーク中の電話番が特定の人に偏るのはなぜ？社内ルールの決め方と電話代行の活用
在宅勤務を始めたのに、電話のために同じ人が出社している。転送先が固定され、一人の携帯が鳴り続けている。そんなときは、「誰が・いつ・どう受けて・誰が折り返すか」を整理するところから始めましょう。
電話番の偏りは、受け方そのものより、担当や引き継ぎを決めていないことから生じる場合があります。この記事では、原因の整理、現状の記録、ルール7項目、文例、見直しの手順を紹介します。社内で受けきれない場合には、電話代行で一次受付を外に出す方法もあります。
テレワーク中の電話番が偏る4つの原因
1. 転送先が固定されている
テレワークの導入時に設定した携帯電話が、そのまま転送先になっている場合があります。切り替え手順や操作権限を一人しか把握していないと、当番表を作っても着信先が変わらず、同じ人が受け続けることになります。
2. 出社日が電話番で決まっている
「電話があるから誰かは出社する」という運用では、出社の多い社員に受付が集中します。本来は在宅でできる仕事でも、代表電話のために勤務場所が制限される場合があります。出社の予定と電話当番を別々に考える必要があります。
3. 「手が空いている人が取る」運用になっている
誰が受けるかを決めずにいると、電話の近くにいる人や、呼出音に先に気づく人が対応を重ねることになります。周囲からは手が空いているように見えても、実際には自分の作業を中断して受けている場合があります。
4. 折り返し担当が決まっていない
受付後の担当が曖昧だと、受けた人が用件の確認、担当者探し、折り返しの催促まで抱えることになります。受電件数を均等にしても、その後の対応が一人に残れば負担は解消しません。一次受付と回答の役割を分けることが大切です。
偏りを放置すると起きること
同じ人の作業が電話のたびに止まると、集中して働くためのテレワークが成り立ちにくくなります。不公平感があっても「自分が取れば済む」と言い出せず、負担が表に出ない場合もあります。
受付が属人化すると、その人が休んだ日に引き継げず、取りこぼしが起きやすくなります。個人携帯から直接折り返している場合は、相手に私用の番号が伝わったり、通話料を自己負担したままになったりしていないかも確認しましょう。
まず現状を記録する
まずは2週間程度、入電を同じ形式で記録します。印象だけで当番を変えるのではなく、誰がどれだけ受け、その後の対応まで担っているかを把握するためです。次の項目を共有シートの列として使えます。
| 記録項目 | 残す内容 |
|---|---|
| 日時 | 日付と時刻。集中する曜日・時間帯を確認する |
| 受けた人 | 実際に一次受付した人の名前 |
| 相手の種類 | 取引先・顧客・営業・その他 |
| 用件の種類 | 即答が必要・折り返しで足りる・案内だけ |
| 対応にかかった時間 | 通話と、記録・引き継ぎに使った時間 |
| 折り返した人 | 担当者名と折り返し完了時刻。不要なら「不要」 |
見るポイントは、担当者ごとの件数、集中する時間帯、即答が必要な用件の割合です。件数が同じでも対応時間が長ければ負担は異なります。休暇や繁忙期の影響も添えて、通常の業務と両立できているかを確認します。
記録から受け方自体を変える必要が見えたら、テレワーク中の電話対応方法で転送・留守番電話・電話代行の使い分けを確認してください。
社内ルールで決める7項目
当番表だけでなく、受付から折り返し完了までを決めます。次の7項目を埋めると、担当が変わっても同じ手順で対応できる形に整理できます。
| 項目 | 決め方の例 |
|---|---|
| 1. 受付時間と時間外の扱い | 平日の受付時間を定め、時間外は留守番電話か自動音声に切り替えます。録音を確認する人と、翌営業日の対応も決めます。 |
| 2. 当番の決め方 | 曜日・時間帯・週単位など、人数と勤務予定に合わせて割り当てます。出社者が受ける場合も、一人に集中しないか記録で確認します。 |
| 3. 転送先の切り替え手順 | 誰が、いつ、どの画面や電話機で変更するかを文書にします。変更後のテスト入電と、切り替えられない場合の連絡先も定めます。 |
| 4. 受けた内容の記録先 | チャットの専用チャンネルや共有シートに集約します。相手・連絡先・用件・折り返し希望を同じ項目で残し、関係者が確認できるようにします。 |
| 5. 折り返し担当の決め方と目安 | 受けた人と回答する人を分けます。担当者は記録を見て名乗り、一定時間名乗りがなければ確認担当が指名します。着手と完了の報告方法も決めます。 |
| 6. 不在時・緊急時の引き継ぎ | 休暇や会議に備えて代替担当を決めます。緊急と判断する用件、連絡する順番、最初の担当につながらない場合の経路を共有します。 |
| 7. 個人携帯の扱い | 業務利用の可否、相手に表示される番号、通話料の精算方法、業務時間外の着信の扱いを決めます。使えない人の代替手段も用意します。 |
少人数での当番の回し方は少人数チームの電話対応、記録と担当の共有にはSlackへの受付通知と運用例も参考になります。ルールを管理する人と更新日を明記し、全員が同じ版を参照できる場所に置きましょう。
ルールの文例
以下は架空の会社を想定した雛形です。時間、担当者、連絡先は自社の体制に合わせて置き換えてください。
代表電話の受付ルール（架空例）
- 受付時間は平日9:00〜18:00。時間外は留守番電話で受け、翌営業日の当番が録音を確認し、担当者が折り返す。
- 当番は週替わり。順番はA → B → Cとし、翌週の当番を前週の金曜までに確認する。
- 転送先は新しい当番が週の最初の営業日の受付開始前に切り替え、テスト入電後に #tel チャンネルへ投稿する。
- 受けた電話は #tel に「相手・連絡先・用件・折り返し希望」の4項目で記録する。
- 受付時間内は折り返し担当が30分以内にスレッドで名乗り、対応予定を記す。名乗りがなければ総務が担当を指名する。完了時も同じスレッドへ報告する。
- 当番が不在の日は前日までに代替当番を #tel で決める。急な欠勤は総務へ連絡する。緊急の用件は部門責任者へ電話し、不通なら代替責任者へ連絡する。
- 個人携帯の利用は会社が認めた場合に限る。折り返しは会社番号を表示できる会社指定の方法を使い、使えない場合は会社の電話を利用する。通話料は月末に精算し、時間外は私用端末へ転送しない。
「30分」「週替わり」は社内運用の例であり、サービスの応答保証や一律の推奨値ではありません。会社番号の表示可否や転送の操作方法は、利用中の電話サービスで確認してください。
決めたら小さく試して、1か月で見直す
開始前にテスト入電を行い、受付、記録、担当の名乗り、折り返しまで一通り試します。当番が会議中のケースや、回答する担当者が休んでいるケースも確認すると、引き継ぎの抜けを見つけやすくなります。
開始から1か月を目安に、一人あたりの受電件数の偏り、折り返しまでの時間、取りこぼし件数を確認します。導入前と比べ、受付件数だけでなく確認や催促の負担も分散したかを聞き取りましょう。
当番表が守られないときは、切り替え手順が複雑でないかを確認し、手順を簡略化します。折り返しが遅いときは、未対応の記録を確認する担当を置きます。つまずいた箇所を直し、変更点を当番全員へ共有します。
社内で分けきれないときは、電話代行で一次受付を外に出す
当番を回せる人数が足りない、即答を必要としない用件が大半を占める、といった場合は、一次受付を外部に任せる選択肢があります。社内ルールの「受ける」部分を電話代行に任せ、社員は通知の確認と必要な折り返しを担当します。
ファーストコールサービスの有人受付は平日09:00〜18:00です。時間外と土日祝は自動音声で案内し、受付内容はチャット・メールへ通知します。一次取次は1回5分が上限で、専門的な回答が必要な用件は事前にご相談ください。転送にかかる通信料はお客様のご負担となります。
一次受付を外部化しても、折り返し担当と不在時の引き継ぎルールは引き続き必要です。通知を誰が確認し、誰が対応するかを先に決めておくことで、受付後の停滞を防ぎやすくなります。
サービスの対応範囲、料金プラン、通知先の連携方法をご確認ください。受け方の検討にはテレワークでの利用シーンも参考になります。
電話番のルールごと見直したい方へ
現在の当番体制や入電の状況を伺い、一次受付をお任せいただける範囲をご案内します。
まとめ
テレワーク中の電話番の偏りは、当番や引き継ぎを決めていないことから生じる場合があります。まず入電を記録し、受付時間から個人携帯の扱いまで7項目を明文化しましょう。小さく試して1か月で見直し、社内で分けきれない一次受付は電話代行に任せる方法も検討できます。
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サービスについての疑問はよくあるご質問をご覧ください。
電話対応の負担を減らしたい方へ
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